Castles Technology, ein globales Unternehmen für Android-basierte Zahlungslösungen, hat kürzlich die KI-gestützte Omnichannel-Plattform von Bright Pattern zur Verbesserung seiner Kundenservice-Operationen weltweit eingesetzt. Der Schritt erfolgt im Rahmen der Expansion des Unternehmens, um die Anforderungen seiner wachsenden Händlerbasis zu erfüllen, die täglich Millionen Transaktionen in den Sektoren Einzelhandel, Gastronomie und Verkehr verarbeitet.

Modernisierung durch globale Expansion

Die Entscheidung folgte einer strategischen Überprüfung der bestehenden Kundensupport-Systeme von Castles Technology, die als unzureichend angesehen wurden, um die Komplexität der wachsenden Betriebsabläufe zu bewältigen. Mit über 30 Jahren Erfahrung im Zahlungstechnologie-Sektor möchte Castles Technology Bright Patterns Plattform nutzen, um einen schnelleren und effizienteren Kundenservice für seine globale Kundschaft zu bieten.

Laut Jean-Philippe Niedergang, interimmender Group-CEO und CEO für EMEA-PACIFIC-LATAM bei Castles Technology, benötigte das Unternehmen eine Lösung für den Kundensupport, die der kritischen Natur seiner Zahlungssysteme entspricht und gleichzeitig Skalierbarkeit und Flexibilität in mehreren Regionen bietet.

„Unsere Händler verlassen sich auf die Zahlungslösungen von Castles Technology, um täglich Millionen Transaktionen in den Sektoren Einzelhandel, Gastronomie und Verkehr weltweit zu verarbeiten“, sagte Niedergang. „Wir benötigten eine Plattform, die der missionkritischen Natur unserer Zahlungssysteme entspricht, während sie uns die Flexibilität gibt, global zu skalieren. Die omnichannel-Fähigkeiten, KI-gestützte Automatisierung und die nahtlose Integration mit Matrix42 von Bright Pattern werden unseren Support-Teams helfen, Probleme schneller zu lösen und den Servicelevel zu erfüllen, den unsere Kunden erwarten. Diese Modernisierung ist ein wichtiger Schritt in unserer Strategie für den Kundenerlebnis-Unterstützung.“

KI-gestützte Funktionen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses

Bright Patterns Plattform umfasst KI-gestützte Automatisierung, die Echtzeit-Transkription, Interaktionssummen, Sentimentanalyse und intelligente Weiterleitung von Kundenanfragen ermöglicht. Das System unterstützt zudem Omnichannel-Kommunikation, indem es Sprache, E-Mail, SMS, Chat, soziale Medien und Messaging-Plattformen in ein einheitliches Support-System integriert.

Zusätzlich wird die Plattform direkt mit Castles Technologys Matrix42-Service-Management-Plattform integriert, was zu einer umfassenderen Sicht auf Kundengespräche und Arbeitsabläufe führt. Diese Integration wird voraussichtlich den Support-Betrieb optimieren und die Lösungszeiten reduzieren.

Castles Technology wählte Bright Pattern aufgrund seiner nativen Cloud-Architektur, eingebauter KI-Funktionen, offenen Integrationen und wettbewerbsfähigen Gesamtkosten. Der Implementierungszeitraum wird schneller als bei traditionellen Systemen sein, was es dem Unternehmen ermöglicht, die neue Plattform effizienter in seine globalen Operationen zu integrieren.

Skalierbarkeit und zukünftiges Wachstum

Bright Patterns cloudbasierte SaaS-Architektur ist für verteilte Teams und globale Operationen konzipiert, was sie ideal für Castles Technologys wachsendes Umfeld macht. Die einheitliche Agenten-Desktop-Plattform wird vollständige Interaktionshistorien bereitstellen, was die Erstkontakt-Lösungsrate verbessert und die Bearbeitungszeiten reduziert.

Laut Michael McCloskey, CEO von Bright Pattern, spiegelt die Partnerschaft einen wachsenden Trend im Zahlungstechnologie-Sektor wider, bei dem moderner Kundenservice zu einem kritischen Bestandteil der Geschäftsstrategie wird.

„Moderne Zahlungstechnologie erfordert auch modernen Kundenservice“, sagte McCloskey. „Castles Technology operiert in einem dynamischen, globalen Umfeld, und unsere Plattform bietet die Flexibilität, Intelligenz und Skalierbarkeit, die für dieses Wachstum erforderlich sind.“

Bright Patterns Plattform umfasst auch fortgeschrittene Analysetools, die Castles Technology dabei unterstützen, Kundengespräche zu überwachen und datengestützte Entscheidungen zu treffen, um die Servicequalität und Betriebswirksamkeit zu verbessern. Die Berichtsfunktionen der Plattform unterstützen kontinuierliche Verbesserung und langfristige strategische Planung.

Bright Pattern, das über 500 Kunden in 30 Ländern bedient, bietet eine cloudbasierte Plattform, die in der Cloud, lokal oder in einem privaten Cloud-Umfeld eingesetzt werden kann. Das Unternehmen wird für seine schnellen Implementierungszeiten und niedrigen Einrichtungskosten geschätzt, was entscheidende Faktoren für Castles Technologys Entscheidung darstellte.

Die Einrichtung von Bright Patterns Plattform wird voraussichtlich innerhalb der nächsten sechs Monate abgeschlossen, mit ersten Rollouts in Schlüsselmärkten gefolgt von einer globalen Expansion. Der Schritt ist Teil von Castles Technologys umfassender Strategie, ihre Operationen zu modernisieren und im sich schnell verändernden Zahlungstechnologie-Markt einen Wettbewerbsvorteil zu sichern.